TOP 10 der gängigsten PMS Schwachstellen in der Individualhotellerie und Tipps, wie diese zu verbessern sind
„Dieser Beitrag ist für alle Hoteliers von Individualhotels geschrieben mit dem Ziel, die Wichtigkeit des Property Management System (PMS) zu verstehen. Nur ein präzise aufgesetztes, gepflegtes und effizient genutztes PMS garantiert eine produktive Arbeitsweise, steigert die Guest Experience und letztendlich auch Euren Profit.“
Das Property Management System (PMS) ist das Herzstück der Hotel Systemlandschaft. Hier werden unter anderem sensible Gästedaten verwaltet, Buchungsprozesse abgebildet und das gesamte Zimmerinventar gesteuert. Es ist des Weiteren auch die wichtigste Informationsquelle zur Auslastung, zu gebuchten Leistungen, Gästeanzahl und Kennzahlen für diverse Hotelabteilungen. Und das sind nur einige der vielen Aufgaben. Das PMS ist also ein richtiger Multitasker und Fundament der Abwicklung des Zimmerverkaufs. Es sollte daher von Beginn an gründlich aufgesetzt, professionell benutzt und sorgfältig gepflegt sein.
Grundsätzlich sind viele Hotels mit ihren PMS nicht rundum zufrieden, erkennen aber häufig nicht das Potenzial für technische und strukturelle Verbesserungen. Aus diesem Grund haben wir auf Basis unserer langjährigen Erfahrungen sowie durch Gespräche mit Hotel Mitarbeitern und einigen PSM Anbietern Folgendes zusammengetragen.
10 der häufigsten PMS Schwachstellen in der DACH Hotellerie (und einige Tipps, um Quick Wins zu erzeugen)
10. Veraltete Technologie
Euer PMS weist Unstimmigkeiten z.B. im Datentransfer auf? Alte Versionen beeinträchtigen die Effizienz und erschweren, mit den Anforderungen des Gastes und auch der Mitarbeiter mitzuhalten. Beachtet unbedingt: Manuelles Nacharbeiten sind nicht im Sinne von Systemen, fehleranfällig und steigern Kosten.
Tipp: regelmäßiger Austausch mit Eurem PMS Ansprechpartner für neue Versionen, Weiterentwicklung (Cloud!) und mögliche Updates.
9. Mangelhafte Anbindung anderer Systeme
Sind alle Eure Systeme mit Sicherheit korrekt angebunden und kennt Ihr die genauen Interface Verbindungen? Wir haben das PMS nicht ohne Grund „Herzstück” getauft: Booking Engine, Channel Manager, Finanz- und Revenue Systeme transferieren und distribuieren Daten in Echtzeit. Bei diesem Prozess erleben wir immer wieder, dass Diskrepanzen händisch nachbearbeitet werden.
Tipp: Meldet die Herausforderungen und vor allem Anforderungen an Eure Software Provider, damit an Lösungen gearbeitet bzw. Prozesse verbessert werden können.
8. Anwendung des Systems
Sind Eure Mitarbeiter ausreichend geschult, um alle Funktionen des PMS zu kennen und zu nutzen? Wir erleben auch hier häufig, dass das Know-How über manche Funktionen, die effizienter und automatisch Prozesse abbilden können, nicht vorhanden ist. Die meisten Auffälligkeiten hierfür finden wir übrigens abseits der Rezeption, wie zum Beispiel Debitorenverwaltung oder die Verbuchung von F&B Leistungen.
Tipp: Einholen von regelmäßigem Feedback von den Mitarbeitern über ihre Erfahrungen mit dem PMS. Dies ermöglicht es, Schwachstellen zu identifizieren und gezielt Verbesserungen vorzunehmen, um die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen.
7. Schwachstellen im Setup
Sind die Besonderheiten von jedem Zimmer in Eurem PMS sorgfältig hinterlegt? Zum Beispiel die Maximalbelegung, Anzahl möglicher Extrabetten, Ausstattung etc. Auch für ein PMS gilt: Content is King. Alle gängigen PMS Anbieter können viele Besonderheiten übersichtlich via Codes darstellen, die z.B. während einer Anfrage für das letzte freie Zimmer die wesentlichen Infos liefern.
Tipp: Nutzt die Einstellungen des Systems einheitlich, um die Daten vom gesamten Inventar, aber auch jene von Gästen (z.B. Präferenz- und VIP Codes) einzupflegen. Hier helfen Handbücher für die Mitarbeiter, wie einzelne Informationen korrekt hinterlegt werden. Ein sorgfältiges Setup erleichtert alle Prozesse am Gast und in den Teams.
6. Hohe Komplexität
Ein PMS sollte einfach zu bedienen sein und die Arbeitsabläufe vereinfachen, anstatt sie zu komplizieren. Eine übermäßige Komplexität und nicht für Euer Hotel relevante Funktionen kann zu Fehlern und Frustration bei den Mitarbeitern führen.
Tipp: Viele PMS Anbieter bieten mittlerweile ein übersichtliches Dashboard mit den wesentlichen Informationen an, adaptierbar für jede Abteilung. Sollte Euer PMS das nicht anbieten, prüft mit Eurem Anbieter eine mögliche Reduktion überflüssiger Funktionen und Features. Ein schlankes Design fördert eine effiziente Arbeitsweise.
5. Sichtbarkeit alter Daten
Bei der Anfrage über Silvester werden dem Reservierungsteam zuerst die Arrangements aus den Vorjahren angezeigt? Auf Listen sieht man veraltete Package Codes? Alte Codes sind überall sichtbar und mit “nicht buchen” gekennzeichnet? Raus damit! Es steigert das Misstrauen seitens Mitarbeiter gegenüber Eurem PMS und kann Fehler verursachen.
Tipp: Alte Informationen sollten entfernt oder auf “inaktiv” gesetzt werden. Hierfür kann ein Stichtag zur Kontrolle und eine Checkliste Eurem Team helfen, das PMS zu prüfen.
4. Umgang mit sensiblen Gästedaten
Abseits der aktuellen Sicherheitsrichtlinien für Datenübertragung aus Drittsystemen, die standardmäßig seitens Provider gestellt werden, stellt sich für Euren Betrieb folgende Frage: Sind die Userrechte Eurer Teams so konfiguriert, dass sensible Gästedaten ausschließlich für jene Mitarbeiter zugänglich sind, die diese tatsächlich einsehen müssen?
Tipp: Prüft die Zugriffsrechte einzelner Nutzergruppen und entwickelt dahingehend Richtlinien. Dazu gehört Eure Mitarbeiter für den Logout beim Verlassen des Platzes, Sicherheitsverwahrung des Passworts und das alleinige Nutzen des Passworts zu sensibilisieren.
3. Nutzen von Reporting
Zugegeben, ein PMS ist kein Business Intelligence Tool, aber es liefert die wichtigsten Kennzahlen für Eure Analysen, Umsätze und Euer tägliches Geschäft. Viele Reports können einfach adaptiert werden, die meisten bleiben jedoch ungenutzt. Es gibt auch in den besten Hotels immer noch manuell geführte Listen, die mühsam von Euren Teams für andere Abteilungen erstellt werden.
Tipp: Nutzt Eure Reports und lasst sie vom PMS Provider nach Euren Bedürfnissen adaptieren. Daraus profitieren vor allem Abteilungen wie F&B, Housekeeping und natürlich Ihr als Leader! Denkt auch an die Möglichkeiten des automatischen Versands. Hier liegt viel Potenzial für Effizienz, bessere Planung Eurer Teams und Mitarbeiterzufriedenheit.
2. Mangelnde Unterstützung und Kundenservice
Ein zuverlässiger Kundensupport ist entscheidend, um Probleme schnell zu lösen und sicherzustellen, dass das PMS reibungslos läuft. Ein Mangel an Unterstützung und Kundenservice kann zu längeren Wartezeiten und Frustration bei den Mitarbeitern führen. Allerdings hängt das auch davon ab, wie Probleme berichtet und priorisiert werden.
Tipp: Meldet Herausforderungen sorgfältig und genau an Euren Provider. Problembeschreibungen sollten kurz und bündig sein: 1. Ab wann besteht das Problem und 2. ein Beispiel mit Screenshot (z.B. der Fehlermeldung). So muss kein Techniker der Software warten, bis ein Mitarbeiter wieder im Dienst ist. Wieder ein Punkt für mehr Produktivität.
1. Fehler bei der Integration
Ihr seid mit der Leistung Eures neu integrierten PMS nicht zufrieden, obwohl Ihr das passende System für Euren Betriebe evaluiert habt? Dies kann auf die notwendigen Vorarbeiten zur Integration des neuen Systems zurückzuführen sein.
Eine erfolgreiche PMS Implementierung erfordert ein gut strukturiertes Projektteam, das die Möglichkeiten dieser Veränderung für das Hotel erkennt: Ziel sollte es sein, Prozesse idealer abzubilden und die Effizienz zu steigern. Die Planung startet mit einer Ist Analyse und der Festlegung eines Anforderungsprofil. Das Team bindet vor allem andere Abteilungen mit ein, um alle Schnittstellen und Themen mit aufzunehmen. Mit einem PMS Wechsel gibt es erstaunlich viel Potenzial, Arbeitsweisen zu verbessern. Daher benötigt das Projekt viel Vorarbeit, ein motiviertes Team und einen souveränen Projektleiter. Häufig werden die Chancen, die ein neues System bringt, nicht in Betracht gezogen, was dazu führen kann, dass das neue System den Vorgaben und Funktionalitäten des alten Systems angepasst wird.
Tipp: Nehmt Euch mit Eurem Team die Zeit, um die einzelnen Anforderungen Eures Hotels wie Must-haves und Nice-to-haves zu besprechen. Betrachtet die gesamte Guest Journey und Systemlandschaft. Setzt Euch genaue Ziele, um die Arbeitsweisen zu verbessern, Daten präzise abzubilden und die Benutzerfreundlichkeit zu optimieren. Plant Euren PMS Wechsel zeitlich sinnvoll und denkt daran, dass die Vorarbeit eine gewisse Zeit benötigt. Eine professionelle Planung und Durchführung des Projekts ist maßgeblich für Euren Unternehmenserfolg, die Reduktion von Kosten und die Steigerung des Profits.
ADREVO: Unsere Leistung für PMS Evaluierung und Optimierung
Das PMS zu wechseln ist eine wichtige Entscheidung für Euer Hotel. Um sicherzustellen, dass dieses teure und langfristig getätigte Investment erfolgreich umgesetzt wird, ist ein sorgfältiges Projektmanagement unerlässlich. Auch das aktuelle PMS optimaler zu nutzen, kann rasch einen hohen Mehrwert für Euren Betrieb bedeuten. Als Experten für PMS Lösungen, Systemintegrationen und Digitalisierung in der Hotellerie stehen wir Euch mit fachkundiger Expertise zur Seite. Wir helfen individuellen Hotels wie Eurem dabei, PMS Anbieter für einen Wechsel zu evaluieren oder das bestehende PMS mit allen ihren Anbindungen besser zu nutzen. Wir kennen alle Anbieter am DACH-Markt mit ihren Vor- und Nachteilen, ihre möglichen Anbindungen, Kosten, Stärken und Schwächen. Gerne unterstützen wir Euch im Prozess einer neuen Software Implementierung mit Euren Partnern, Mitarbeitern und dem neuen Anbieter.
Kontaktiert uns auf office@adrevo.at oder auf 0650 / 270 77 16